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Un gouvernement numérique sans fracture numérique

Tous les citoyens ne sont pas en ligne. Voici comment la France relève ce défi.

Par Florent Lesauvage

Le gouvernement français veut numériser 100% de ses procédures administratives d’ici 2022 dans le cadre de son cadre d’action publique 2022.

Cela signifie que, si vous êtes citoyen français, vous pourrez déclarer vos impôts en ligne, renouveler votre passeport et même déposer une plainte en ligne. Au total, ces procédures administratives représentent plus de 250 actions différentes que les citoyens pourront entreprendre. Mais il y a aussi un défi: près de 30% de la population – 14 millions de personnes – ne font pas partie de la société numérique et ne savent pas comment utiliser ces nouveaux outils .

Le numérique met en lumière de nouvelles inégalités entre ceux qui maîtrisent cette technologie et ceux qui en sont exclus: la fracture numérique.

L’avantage du online

La numérisation des procédures administratives – ou leur dématérialisation, comme on l’appelle en France – simplifie l’accès à l’information ou aux documents administratifs pour la majorité des utilisateurs. Elle permet également, dans certains cas, d’améliorer l’accès des personnes souvent exclues et d’améliorer l’accès réel de certains utilisateurs à leurs droits, tout en respectant mieux leur dignité.

Dans le cadre de ce plan, 1,5 million de personnes – soit plus de quatre fois la population niçoise – doivent être formées chaque année

Je pense ici aux interminables files d’attente aux guichets de certains services publics dans lesquels les citoyens doivent simplement attendre pour obtenir un rendez-vous, pour être déçu quand il s’avère qu’ils ne font pas la queue sur la bonne ligne pour le service qu’ils ” après, ou pour d’autres raisons parfois difficiles à comprendre pour l’utilisateur.

À travers le programme de transformation de l’administration, lancé en octobre 2017 et baptisé « Action publique 2022 », le gouvernement vise à améliorer la qualité de service aux utilisateurs. En particulier, le gouvernement souhaite améliorer la confiance entre les utilisateurs et l’administration publique.

“Action publique 2022” a trois axes principaux:

1. Un nouveau pass numérique

Destiné aux citoyens qui éprouvent les plus grandes difficultés à gérer les technologies numériques, ce pass est délivré par des agents de la fonction publique (centre d’emploi, caisses d’allocations familiales, services, communes, etc.) ou des assistants numériques.

Il donne au bénéficiaire accès à 10 ou 20 heures de formation afin de permettre à ses bénéficiaires de créer une boîte aux lettres, des informations d’identification, d’accéder à leurs droits et d’effectuer des démarches administratives ou des recherches d’emploi.

2. La mise en place de «hubs connectés en France»

Pour accélérer la consolidation de l’offre de facilitation numérique sur l’ensemble du territoire, 5 millions d’euros (5,4 millions de dollars) ont été engagés en 2019-2020 par la Bank of Territories pour créer 11 pôles territoriaux.

L’objectif est de développer des têtes de réseau pour amplifier l’action des assistants numériques dans les territoires.

Ce sont des organisations locales qui enseignent aux résidents locaux comment utiliser les outils numériques.

3. Un plan de formation pour les assistants numériques

Les assistants numériques sont l’élément le plus important pour aider les citoyens qui ne peuvent pas utiliser les outils numériques. Les assistants numériques sont la plupart du temps payés par les autorités locales pour former et aider les citoyens à leurs besoins numériques.

Pour garantir une aide qualitative, un ensemble d’outils est disponible pour ces assistants numériques. Par exemple, l’État a soutenu la coproduction d’un MOOC sur les enjeux et les bonnes pratiques de la médiation numérique. Un site “Digital Helper Connect” est en cours de construction afin de sécuriser la connexion des assistants numériques pour les procédures qu’ils effectuent pour les autres. Deux plateformes de ressources sont également disponibles pour les autorités locales et les assistants numériques (kit d’intervention rapide), etc.

Grâce à ces programmes, l’objectif est de s’assurer que tout le monde peut être formé ou soutenu pour utiliser les nouveaux outils numériques, et les initiatives ne sont qu’une poignée de plusieurs autres dans le plan. L’objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre aussi indépendants que possible. Dans le cadre de ce plan, 1,5 million de personnes – soit plus de quatre fois la population niçoise – doivent être formées chaque année.

Égalité numérique

La numérisation peut être un puissant levier pour améliorer l’accès de chacun à ses droits.

Mais en même temps, l’analphabétisme informatique, également connu sous le nom d’analphabétisme numérique, est une préoccupation croissante, et des études montrent qu’il existe une inégalité numérique croissante en France. À l’heure où certaines procédures administratives ne sont accessibles qu’en ligne, comme les documents nécessaires au renouvellement de l’immatriculation de votre véhicule, plusieurs institutions publiques se sont posées la question de l’analphabétisme numérique.

C’est cette fracture numérique que la stratégie nationale cherche à combler en luttant contre l’analphabétisme numérique

C’est cette fracture numérique que la stratégie nationale cherche à combler en luttant contre l’analphabétisme numérique, une nécessité pour que le plan du gouvernement, “100% des procédures dématérialisées d’ici 2022”, ne soit pas un handicap pour certains utilisateurs.

Un service public numérique reste avant tout un service public, avec tout ce qui impose des contraintes de respect des droits sur tout le territoire et pour toutes les catégories de population. La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation doit donc respecter les principes fondateurs du service public: adaptabilité, continuité et égalité. – 

Florent Lesauvage est chef de projet digital, Manche Numérique

Source : Apolitical

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